Douglas Conrad

A maioria das empresas foca em identificar os clientes insatisfeitos e transforma-los em promotores. E isso é importante, mas isso também gera um grave problema estratégico. Você tende a focar nos erros e não em fortalecer os acertos. Você tende a despriorizar os já satisfeitos para priorizar os insatisfeitos. Em última instância seus atuais promotores serão negligenciados e você não usará da disposição e interesse deles em te promover. E pra piorar, muitos clientes insatisfeitos continuarão insatisfeitos porque não são seu perfil de cliente ideal ou tem um perfil de críticos do sistema e simplesmente não conseguem reconhecer e elogiar.

Mantenha a informação das pesquisas visíveis. Todos precisam acompanhar, ter acesso aos elogios e as criticas. As pessoas precisam estar engajadas com a missão de centralidade no cliente e a visibilidade, o “placar” é peça chave nisso. Mantenha um indicador de satisfação individual. Ele também ajuda a cada colaborador ter uma referência do seu trabalho para evoluir.

Cuidado para não sobrecarregar o cliente com informações ou sugestões tentando agregar valor. Valor tem muita relação com timing, contexto. Quanto menos persistente e invasivo melhor. Concentre-se em interações bem contextualizadas muito mais do que volume de interações. Quando você acerta o timing e o contexto da interação você ativa o sentimento de importância, relevância do cliente. Quando recebemos uma interação sentindo que ela era bem o que você precisava, aí percebemos valor!

Sabe aquele comentário fora de contexto que deixa todo mundo sem jeito? Isso é o mesmo que você fazer ofertas ou sugestões fora de contexto para seu cliente achando que está personalizando a jornada dele só porque sabe seus dados de cadastro e histórico de compra! Não cometa esse erro! Contexto é momento! Contexto é dinâmico e temporário. Uma coisa é o cliente estar com uma fatura vencida outra é ela ter vencido ontem! Isso é contexto! Uma coisa é ele entrar em contato outra coisa é ele entrar em contato depois de ter recebido uma ligação sua! Isso é contexto!

Um desafio enorme de uma equipe de Experiência do Cliente é que ela geralmente atua no processo que é “meio” e não “fim”, ou seja, existe outra equipe atuando no processo direto de relacionamento com o cliente. Normalmente a equipe de CX faz sugestões, aconselha e atua quase como uma consultoria interna. Isso é muito ruim. Para transpor esta barreira você precisa trabalhar para que a meta da equipe que atua no processo de ponta seja atingida através da melhora da experiência do cliente, assim você une a sua meta com a deles, criando sinergia e interesse mútuo.

A equipe precisa conhecer a realidade e perspectiva do cliente em sua jornada. Reforce que a jornada é do cliente e vocês fazem parte dela. O maior erro das empresas é construir um processo interno tentando representar a jornada que o cliente fará com vocês e na verdade é ele quem faz a jornada e vocês deveriam apenas torná-la mais fluida, simples, com menos esforço. Quando o time entender e se comprometer com isso você tem meio caminho feito!