Hier erfahren Sie, wie Sie Feedback zu den wichtigsten Eigenschaften sammeln können, die Kundensupport-Mitarbeiter suchen sollten.

1 Ziele definieren

Bevor Sie sich mit der Feedback-Sammlung befassen, ist es wichtig zu definieren, was Sie verbessern möchten. Bestimmen Sie die spezifischen Attribute des Kundensupports , die für den Erfolg Ihres Teams am wichtigsten sind. Ist es Reaktionsfähigkeit, Empathie, Lösungszeit oder vielleicht Kommunikationsklarheit? Indem Sie klare Ziele setzen, können Sie Ihre Methoden zur Feedbacksuche so anpassen, dass diese Qualitäten genau festgelegt werden. Dieser Fokus rationalisiert nicht nur den Prozess, sondern stellt auch sicher, dass das Feedback, das Sie erhalten, relevant und umsetzbar ist.

2 Kunden befragen

Umfragen sind ein leistungsstarkes Instrument, um Kundenfeedback zu sammeln. Sie können nach der Interaktion oder in regelmäßigen Abständen gesendet werden, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Umfragen prägnant sind und sich auf Aspekte konzentrieren, die die wichtigsten Qualitäten des Kundensupports widerspiegeln. Verwenden Sie eine Mischung aus Bewertungsskalen und offenen Fragen, um sowohl quantitative als auch qualitative Erkenntnisse zu erhalten. Die aus diesen Umfragen gesammelten Daten werden Bereiche mit Stärken und Verbesserungsbedarf hervorheben.

3 Interaktionen überwachen

Die regelmäßige Überwachung der Interaktionen zwischen Ihrem Support-Team und Ihren Kunden kann Einblicke in das Kundenerlebnis aus erster Hand geben. Hören Sie Anrufe ab, lesen Sie den E-Mail-Austausch und analysieren Sie Chat-Protokolle. Suchen Sie nach Mustern, die anzeigen, wie gut Ihr Team die zuvor identifizierten Schlüsselqualitäten aufweist. Dieser direkte Ansatz ermöglicht es Ihnen, die Leistung in Echtzeitszenarien zu bewerten und Ihrem Team konstruktives Feedback zu geben.

4 Team einbinden

Wenn Sie Ihr Kundensupport-Team in die Selbstbewertung und Peer-Review einbeziehen, kann dies eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung fördern. Ermutigen Sie die Teammitglieder, über ihre Interaktionen nachzudenken und zu überlegen, wie sie die Schlüsselqualitäten einer effektiven Unterstützung besser verkörpern können. Peer-Reviews können auch eine andere Perspektive bieten und Einzelpersonen helfen, Gewohnheiten zu erkennen, die sie selbst übersehen könnten. Dieser kollaborative Ansatz kann zu umfassenderem Feedback und persönlicher Entwicklung führen.

5 Metriken nutzen

Metriken können eine quantitative Perspektive darauf bieten, wie gut Ihr Kundensupport-Team arbeitet. Wichtige Leistungsindikatoren (Kennzahlen) wie z. B. Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS

7 Hier ist, was Sie sonst noch beachten sollten

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