Last updated on 3 jul 2024

Los miembros del equipo están enfrentados, lo que afecta a la satisfacción del cliente. ¿Cómo resolverás el conflicto?

Con tecnología de la IA y la comunidad de LinkedIn

Cuando los miembros del equipo chocan, no es solo el entorno laboral el que sufre; La satisfacción del cliente también puede verse afectada significativamente. Como alguien que invierte en brindar una excelente experiencia al cliente, es primordial resolver los conflictos internos de manera rápida y efectiva. La clave es abordar la situación con empatía, comprensión y una estrategia clara para restablecer la armonía y mantener la calidad del servicio que esperan sus clientes.

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Cigdem Polat

SaaS Professional Services Leader | Ex-HubSpot | Implementation, Services & Customer Success | Empowering Teams to…

1 Identificar problemas

Para abordar los conflictos de equipo, primero debe identificar las causas raíz. Comience por observar las interacciones y recopilar información de todas las partes involucradas. Es crucial comprender las perspectivas de cada miembro del equipo e identificar los problemas específicos que causan fricciones. Este paso no se trata de asignar culpas, sino de obtener una imagen clara de los problemas subyacentes. Una vez que tengas una idea de lo que está alimentando la discordia, puedes empezar a trabajar en una resolución.

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Julieta Loperena

Mejora de procesos I Mejora Continua I Product Owner I Lean Six Sigma I Customer Experience I CX I Agilidad I Proyectos I Riesgos
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La clave esta en escuchar sin prejuzgar, en esta etapa no busques quien es el problema si no al problema, es decir no busques un culpable . Busca el que no el quien.

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2 Diálogo abierto

Fomenta el diálogo abierto creando un espacio seguro donde los miembros del equipo puedan expresar sus preocupaciones sin temor a represalias. Facilite una reunión en la que todos los involucrados tengan la oportunidad de hablar y ser escuchados. Es importante escuchar activamente, validar los sentimientos y reconocer el impacto que el conflicto está teniendo tanto en el equipo como en la experiencia del cliente. La comunicación es el puente hacia el entendimiento y, a través de una conversación respetuosa, se puede empezar a desentrañar las complejidades del conflicto.

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Cigdem Polat

SaaS Professional Services Leader | Ex-HubSpot | Implementation, Services & Customer Success | Empowering Teams to Thrive, Change Management, Cross-Functional Collaboration & Process Improvement
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Effective communication should be a daily practice. Team conflicts often stem from lingering assumptions or unresolved differences that need to be addressed. We can only assume positive intent when we fully understand each other’s perspectives and contexts. Active listening and a willingness to learn are essential. Open dialogue uncovers common ground and provides a foundation for collaboration despite differences. It's a bridge to understanding and a catalyst for resolving conflicts. Implement regular retrospective meetings, a technique from Agile practices, to ensure continuous open dialogue and improvement for customer-facing teams.

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3 Plan de acción

Con una comprensión clara de los problemas en cuestión, desarrolle un plan de acción. Esto debe implicar pasos claros para resolver el conflicto, incluida la mediación si es necesario, el establecimiento de nuevas pautas para el equipo o la provisión de capacitación adicional. Es esencial involucrar al equipo en la creación de este plan para que todos se sientan dueños de la solución. El plan de acción también debe incluir medidas de seguimiento para garantizar que la resolución sea eficaz y que no surjan problemas similares en el futuro.

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Amanda Signo

Gerente de Negócios | Analista Comercial | CRM | Planejamento financeiro e de Negócios | Análise de dados | PcD
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•Novas Diretrizes: Se o conflito se originar de falta de clareza ou inconsistências nas diretrizes, crie novas políticas ou revise as existentes para evitar futuros problemas. •Treinamento Adicional: Ofereça treinamentos específicos para desenvolver habilidades de comunicação, resolução de conflitos e trabalho em equipe. •Envolvimento da Equipe: Involva toda a equipe na criação e implementação do plano de ação para garantir que todos se sintam responsáveis e comprometidos com a solução. •Comunicação Regular: Mantenha a equipe informada sobre o progresso da resolução do conflito por meio de reuniões regulares e atualizações.

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4 Supervisar el progreso

Después de implementar su plan de acción, supervise de cerca el progreso. Esté atento a la dinámica del equipo y a los comentarios de los clientes para evaluar si la situación está mejorando. Las reuniones periódicas con su equipo pueden ayudar a mantener una línea de comunicación abierta y brindar la oportunidad de brindar apoyo adicional si es necesario. Recuerde que la resolución de conflictos de equipo no es una solución única, sino un proceso continuo que requiere atención y ajuste.

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5 Brindar apoyo

Ofrece apoyo a tu equipo durante todo el proceso de resolución de conflictos. Esto podría ser a través de capacitación adicional, recursos para mejorar las habilidades de comunicación o incluso traer a un mediador profesional si la situación lo amerita. Asegúrese de que los miembros del equipo sepan que son valorados y que su bienestar es una prioridad. Al invertir en su crecimiento y desarrollo, no solo ayuda a resolver el conflicto actual, sino que también contribuye a un equipo más sólido y cohesionado a largo plazo.

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6 Reforzar los aspectos positivos

Por último, refuerce el comportamiento positivo y el trabajo en equipo. Reconocer y recompensar los esfuerzos que contribuyen a un ambiente de trabajo armonioso y una excelente experiencia del cliente. El refuerzo positivo puede motivar a los miembros del equipo a seguir trabajando bien juntos y puede ayudar a cimentar nuevas prácticas y comportamientos que prevengan futuros conflictos. Celebrar los éxitos, por pequeños que sean, puede tener un impacto significativo en la moral del equipo y en la satisfacción del cliente.

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7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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1 Identificar problemas

2 Diálogo abierto

3 Plan de acción

4 Supervisar el progreso

5 Brindar apoyo

6 Reforzar los aspectos positivos

7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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1 Identificar problemas

2 Diálogo abierto

3 Plan de acción

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