Last updated on 7 jul 2024

Su servicio no cumple con las expectativas del cliente. ¿Cómo puedes convertir la insatisfacción en lealtad?

Con tecnología de la IA y la comunidad de LinkedIn

Cuando su servicio no cumple con las expectativas de un cliente, es un momento crucial que puede conducir a la pérdida de negocios o a una oportunidad para construir una relación más sólida. Si bien nunca es agradable enfrentar críticas, manejarlas bien puede transformar a un cliente insatisfecho en un defensor leal de su marca. La clave es abordar la situación con empatía, capacidad de respuesta y compromiso con la mejora. Recuerde, el objetivo no es solo solucionar un problema, sino demostrar su dedicación a la satisfacción del cliente.

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Elección de la comunidad a partir de 4 contribuciones. Más información

Diana Riggieri

Customer Experience Advocate | Program Management | Strategy & Insight Creator

1 Escuche activamente

Cuando un cliente expresa su insatisfacción, la escucha activa es el primer paso hacia la resolución. Deje que su cliente hable sin interrupciones, reconozca sus sentimientos y valide sus preocupaciones. Esto muestra respeto y comprensión, preparando el escenario para una interacción positiva. Al escuchar realmente lo que tienen que decir, puede identificar la causa raíz del problema y comenzar a trabajar en una solución que aborde sus necesidades específicas.

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Elisabete Santana

Empreendedora e Especialista em Sucesso do Cliente | Consultoria em Relacionamento com o Cliente
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Interpretar ou saber exatamente o que da experiência do teu cliente está sendo danosa é essencial para mapearmos soluções. A escuta ativa, documentação e envolvimento das pessoas ou áreas cruciais na insatisfação devem ser padrões no dia a dia para que se possa desenhar melhorias. Realizar follow up com o cliente e mostrar que você sozinho não vai resolver o problema, mas que você é o porta voz dele dentro da empresa, fará com que ele sinta confiança e possa dar novas chances ao negócio.

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2 Discúlpate sinceramente

Una vez que hayas entendido el problema, una disculpa sincera es poderosa. No se trata solo de decir "lo siento"; Se trata de transmitir que realmente lamentas las molestias causadas. Tu disculpa debe ser específica para el problema en cuestión, demostrando que has comprendido las preocupaciones del cliente y que las estás tomando en serio. Esto puede ayudar a aliviar la tensión y demostrar que valoras su patrocinio y experiencia.

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3 Ofrecer soluciones

Después de disculparse, ofrezca soluciones de inmediato. No hagas promesas que no puedas cumplir, pero proporciona opciones realistas que puedan remediar la situación. Si es posible, dé al cliente la posibilidad de elegir entre soluciones, ya que esto le da poder y le implica en el proceso de recuperación. Adaptar la solución a la situación única del cliente no solo resuelve el problema inmediato, sino que también demuestra que está comprometido con un servicio personalizado.

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Diana Riggieri

Customer Experience Advocate | Program Management | Strategy & Insight Creator
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Turning customer dissatisfaction into loyalty involves several key steps. Listen to the customer's concerns and acknowledge the problem sincerely, showing you value their feedback. Offer a genuine apology for the inconvenience, which helps defuse the situation and shows empathy. Present clear, actionable solutions tailored to the customer's needs and ensure prompt implementation. Follow up after resolving the issue to ensure satisfaction, showing continued commitment. Consider offering a small incentive, such as a discount or free service, to thank them for their patience. Addressing the issue effectively can transform a negative experience into long-term loyalty.

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Arthur Mitke

Vice-presidente de Sinistros, Operações e CX na AXA no Brasil | LinkedIn Top Voice CX | LinkedIn Top Voice Business Strategy
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Resolver as reclamações dos clientes não apenas corrige problemas, mas também representa uma oportunidade única de aprimoramento. Os clientes que expressam insatisfação oferecem insights valiosos que podem transformar suas preocupações em satisfação e lealdade duradouras. Ao proporcionar soluções que superem as expectativas, fortalece-se o vínculo com o cliente, demonstrando um compromisso real com um serviço excepcional e personalizado.

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4 Seguimiento

Asegurarse de cumplir sus promesas es crucial. Dar seguimiento a la solución acordada de forma rápida y eficaz. Mantener al cliente actualizado sobre el progreso demuestra transparencia y genera confianza. Si encuentra retrasos o problemas adicionales, comuníquelos de manera proactiva. El seguimiento demuestra que eres confiable y refuerza la creencia del cliente en tu compromiso con su satisfacción.

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Arthur Mitke

Vice-presidente de Sinistros, Operações e CX na AXA no Brasil | LinkedIn Top Voice CX | LinkedIn Top Voice Business Strategy
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Responsive communication and feedback collection are fundamental pillars of customer-centric service. Keeping customers informed and promptly addressing their concerns not only fosters transparency but also builds trust and loyalty. Actively seeking feedback allows businesses to understand customer needs and preferences better, enabling continuous improvement and innovation. By prioritizing responsive communication and feedback collection, organizations can strengthen their customer relationships and stay competitive in a dynamic market landscape.

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5 Recopilar comentarios

Después de resolver el problema, busque comentarios de su cliente. Esta es una oportunidad para aprender y mejorar sus servicios. Haga preguntas abiertas para comprender su perspectiva sobre cómo se manejó la situación y qué se podría hacer mejor en el futuro. Esto no solo te ayuda a refinar tu enfoque de servicio al cliente, sino que también hace que el cliente se sienta valorado y escuchado.

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6 Mantener la conexión

Por último, mantenga una conexión con el cliente después de que se resuelva el problema. Una llamada o correo electrónico de seguimiento para asegurarse de que están satisfechos con la resolución puede ser de gran ayuda para generar lealtad. Este compromiso continuo demuestra que te preocupas por su experiencia más allá de la resolución de un solo problema y te dedicas a brindar un servicio excelente de forma continua.

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7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

Este es un espacio para compartir ejemplos, historias o ideas que no encajan en ninguna de las secciones anteriores. ¿Qué más te gustaría añadir?

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1 Escuche activamente

2 Discúlpate sinceramente

3 Ofrecer soluciones

4 Seguimiento

5 Recopilar comentarios

6 Mantener la conexión

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