Estás optimizando tus estrategias omnicanal. ¿Cómo se asegura de que mejoren la experiencia general del cliente?

To establish a refreshed omnichannel strategy for #CustomerEngagement, first run discovery to understand how customers currently engage with your organization across different channels. Look at the outcomes that they are seeking and the efficiency currently being achieved to deliver these. Then talk a step backwards to look at ways to redesign the user journeys utilizing the most favored and relevant channels to reduce friction and increase CSAT. This is then beginning of the CX Transformation journey … 👍

To properly leverage an omni-channel experience, the key is to have all of the data accurate and in synch throughout all of the channels. The customer must see and interact in similar fashions across the channels. Same data, same transactions, same rules. When they make a change, that change needs to be synched across channels in a real time manner so that if the customer channel hops mid-issue, they are able to see the latest and greatest info in all channels. The worst thing you can do is to provide differing experiences unintentionally across the channels. The goal of omni-channel is to meet the customer where they are and how they want to interact, but you have to do so with consistency.

The evolution of AI and Big Data will bring incredible benefits, driving significant advancements and playing a pivotal role in omni-channel strategies, enhancing the unified brand experience.

You cannot assess objectively what you cannot measure. Think about you customer journeys across each channel - and dig into where the likely pain points are within those journeys. Measure drop-off rates and where possible, isolate reasons for the drop-offs. Take Net Promoter Score (NPS) and/or CSAT surveys at the conclusion of each interaction, allow for freeform comments and READ them. Once read, and combined with analysing the data points, you can start to build a picture of where your CX is succeeding, and where it can be improved. Keep working and iterating on that. It will never be finished :)

Integre os canais, conecte os canais online e offline para criar uma experiência perfeita. Permita que os clientes façam compras online e retirem na loja, rastreiem pedidos em vários canais e recebam suporte ao cliente por meio de seu canal preferido.

Dans l'usage des données, il y a plusieurs points importants 1 : bien collecter les données, car toutes les données ne sont pas utiles ni bonnes à prendre La qualité de vos analyses, dépend de vos données, et la qualité de vos données, dépend de votre collecte. 2 : une fois que vous collectez les bonnes données, assurez vous de les visualiser au bon endroit. Il existe des outils pour centraliser & croiser vos données, afin de pouvoir agir. 3 : transformez vos analyses en action, faites ressortir ce qui aura de l'impact. Ce qui fera la différence. Mais n'oubliez jamais une chose, peu importe les données, peu importe votre analyse, soyez toujours motivés par une volonté sincère d'améliorer les choses pour vos clients !

Use a tecnologia para aprimorar a experiência, aproveite a tecnologia, como chatbots, inteligência artificial e realidade aumentada, para aprimorar a experiência do cliente. Forneça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, recomendações personalizadas e experiências imersivas. Colete e analise feedback do cliente, monitore regularmente o feedback do cliente para identificar áreas de melhoria. Use pesquisas, avaliações e análises de mídia social para entender as percepções e expectativas do cliente.

Leveraging on customer databases including privacy, ensures the customer that their information is safe with you when done correctly.

Es crucial proteger los datos de los clientes con medidas de seguridad sólidas. La confianza es un pilar esencial en la relación con el cliente, y cualquier brecha en la seguridad de los datos puede dañar seriamente la reputación de la marca. Las empresas deben ser transparentes sobre cómo utilizan y protegen los datos, asegurando a los clientes que su información está en buenas manos.

A utilização inteligente dos dados do cliente é vital para melhorar a experiência do consumidor. Ao compreender comportamentos e preferências de compra, as empresas podem personalizar suas ofertas de maneira mais eficaz. Isso permite prever o que os clientes podem querer a seguir, proporcionando recomendações sob medida que aumentam a satisfação. No entanto, a proteção desses dados é essencial, pois a confiança do cliente depende diretamente da segurança e privacidade que a empresa oferece. Quando bem implementada, a personalização faz com que os clientes se sintam reconhecidos e importantes. É igualmente importante que as empresas adotem medidas rigorosas para proteger os dados dos clientes, garantindo a integridade do próprio.

Ofereça consistência em todos os canais, garanta que a experiência do cliente seja consistente, independentemente do canal usado. Forneça informações precisas e atualizadas e permita que os clientes iniciem e continuem as interações em diferentes canais.

La coherencia en los mensajes e imágenes a través de todos los canales fortalece la identidad de la marca. Cuando los clientes perciben la misma voz, tono y estilo en cada punto de contacto, se refuerza la imagen de la marca y se crea una experiencia más cohesionad

Treine sua equipe para fornecer um excelente atendimento ao cliente em todos os canais. Certifique-se de que eles estejam familiarizados com os produtos, serviços e políticas da empresa e que possam resolver problemas de forma eficaz.

Responsabiliser les employés est une stratégie gagnante pour améliorer l'expérience client. En leur fournissant les outils, les informations, la formation, et l'autonomie nécessaires, cela crée un environnement où ils peuvent s'épanouir et offrir un service exceptionnel. Un service client de qualité est non seulement bénéfique pour la satisfaction des clients, mais il contribue également à la fidélisation et à la réputation positive de l'entreprise. Investir dans less employés, c'est investir dans le succès.

Ao capacitar seus funcionários, a empresa não apenas agiliza a resolução de problemas, mas também aprimora a personalização do atendimento, o que leva a uma experiência do cliente consideravelmente melhorada.

Colete e analise feedback do cliente. Monitore regularmente o feedback do cliente para identificar áreas de melhoria. Use pesquisas, avaliações e análises de mídia social para entender as percepções e expectativas do cliente. Faça ajustes contínuos, a otimização omnicanal é um processo contínuo. Analise os dados, colete feedback e faça ajustes regulares em suas estratégias para garantir que elas atendam às necessidades em constante evolução dos clientes.

Quebre os silos departamentais e promova a colaboração entre equipes de marketing, vendas, atendimento ao cliente e TI. Isso garantirá uma abordagem coesa para a experiência do cliente omnicanal.

A experiência do cliente (CX) é vital para o sucesso empresarial, abrangendo todas as interações do cliente com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Uma CX positiva aumenta a lealdade, retenção e gera recomendações. Empresas destacadas em CX compreendem profundamente as necessidades dos clientes, oferecendo serviços personalizados e eficientes. Ferramentas como pesquisas de satisfação, feedback e análise de dados são essenciais para identificar melhorias. A tecnologia moderniza a CX, automatizando processos e permitindo personalização em escala. Plataformas de CRM gerenciam informações e interações, enquanto chatbots oferecem suporte eficiente.

Although leveraging customer data has been mentioned and building on that there should be data utilisation to understand the patterns of buying and requirement of customers which includes the data on returns and replacements to make a call on having an in house fulfilment setup for online customers where the current retail store or the distribution center would additionally be managing the online order fulfilment or to have it done through a 3PL partner to further streamline the process and ensuring it is dealt separately and efficiently. Nevertheless the data plays a key role here to understand the dynamics and make the right call for an immaculate customer experience.