コース: デジタルトランスフォーメーション
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優れた顧客体験で自社を差別化する
デジタル経済における差別化の王道は、 よりよい顧客体験の提供であり、 誰もがこれを目指しています。 2017 年、世界のデジタル広告収入が テレビＣＭを初めて上回りました。 この年、米国のオンライン売上は、 推定 4500 億ドルを突破し、 顧客の要求も上がっています。 体験に不満なら躊躇なく 他社に乗り換えます。 満足度の高い顧客体験を提供するためには、 第１に、顧客体験から 摩擦を取り除きましょう。 スムーズな体験はデジタル社会に必須です。 今の消費者は複数のデバイスを所有し、 移り気で、すぐに結果を求めます。 操作が面倒で直感的でない 製品やサービスは、 顧客離れが止められません。 必要なことだけして次に移る、 という使い方が主流で、 それに合わない製品やサービスは すぐ淘汰されます。 これから紹介する企業は、 いずれも摩擦の解消に役立っています。 第２に、顧客の方へ行きましょう。 顧客に来させないことです。 たとえば、ドミノ・ピザは、 創業 60 年の古い企業でありながら、 デジタルで優れた顧客体験を 提供しています。 売上の６割はデジタル経由の注文です。 成長の起爆剤は新開発の プラットフォーム、エニウェアです。 このプラットフォームが、 Facebook メッセンジャーや Google ホーム、Twitter、 Apple ウォッチ、車載端末など、 人気のサービスと次々に統合することで、 顧客がよく使うサービスからの注文受付や、 ターゲット別の販促が可能になりました。 今では、デジタルチャネルの売上が 10 億ドルを超えています。 オランダの航空会社 KLM は、 自社サイトや専用アプリに 顧客を呼び込むのは あまり効果的でないとの判断から、 自社方式をやめ、顧客が使っている Facebook メッセンジャーなどの 外部サービスを活用する戦略を選びました。 運行情報や予約確認、搭乗券などを、 顧客が選んだプラットフォームに 送信する方式は、 業界で注目されました。 外部の人気プラットフォームを利用して、 必要な情報を顧客のデジタルな現在地まで 届けるサービスは、 摩擦を取り除いたスムーズな サービス拡大と言えます。 第３に、人工知能で 顧客体験を向上させましょう。 初歩的なデータ解析と機械学習でも、 パーソナライズが可能です。 業務連絡ツールの…
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