고객 만족도 설문조사: 시작하기 위한 팁과 예
효과적인 고객 만족도 설문조사를 작성하는 방법을 알아보세요. 또는 전문가가 작성한 템플릿과 질문을 사용해 단 몇 분 만에 설문조사를 만드세요.
훌륭한 고객 만족도 설문조사는 고객 피드백 수집 이상의 효과를 내며, 회사와 고객 간에 신뢰를 쌓고 탄탄한 관계를 구축할 수 있게 해줍니다.
유지율과 충성도를 개선하는 데 도움이 되는 고객 만족도 설문조사를 만드는 방법을 알아보세요.
고객 만족도의 정의 및 CSAT 설문조사에 대한 설명
고객 만족도는 고객이 회사의 서비스, 제품 및 경험에 얼마나 만족해 하는지를 측정합니다. 고객의 기대치를 충족하고 긍정적인 고객 경험(CX)을 제공할 수 있는 회사의 능력을 평가합니다. 훌륭한 CX는 고객 이탈률을 낮추고, 수익을 개선하며, 고객 평생 가치를 높일 수 있습니다.
고객 충성도를 측정하는 주요 메트릭 중 하나는 고객 만족도 점수(CSAT)입니다. CSAT는 Net Promoter® Score(NPS®) 및 고객 노력 점수(CES)와 함께 소중한 고객의 목소리 프로그램(VoC)을 구축하는 데 기여합니다.
CSAT는 고객에게 브랜드에 대한 전반적인 경험을 평가하도록 요구합니다. 고객이 5점 또는 7점 척도에서 비즈니스를 평가할 수 있는 한 어떤 하나의 특정 질문을 사용할 필요는 없습니다.
CSAT를 계산하기 위해, 총 고객 수 중 만족한(5점 척도의 경우 4 또는 5) 고객 수를 총 응답 수로 나눈 후, 이에 100을 곱합니다. 이 방법을 통해 회사에 만족해 하는 고객의 비율을 알 수 있습니다.
그런 다음 이 비율을 고객 만족도 지수(ACSI)와 비교하여 회사의 전체적인 만족도 수준을 벤치마크할 수 있습니다.
CSAT 점수로부터 인사이트를 얻어 점수를 높이기 위한 실행 계획을 마련할 수 있습니다. 이렇게 하면 시간이 지나면서 고객 이탈률을 줄이고 회사의 수익을 개선할 수 있습니다.
고객 만족도 설문조사가 중요한 이유
고객 만족도 설문조사는 긍정적이고 유익하며 정제된 고객 경험을 만드는 데 필요한 인사이트를 제공하며, 더 나은 고객 경험을 위해 개선해야 할 영역을 파악할 수 있게 해줍니다.
긍정적인 고객 경험은 재구매 고객을 확보하고 충성도를 구축하는 데 있어 가장 결정적인 요소 중 하나입니다. 약 91%의 고객은 긍정적인 경험을 한 후에 회사를 추천할 가능성이 높습니다.
마찬가지로, CX 전문가의 89%는 부정적인 고객 경험이 고객 이탈의 주요 원인이라고 판단합니다.
훌륭한 고객 만족도에 기여하는 요소들을 이해하면 더 나은 고객 경험을 구축할 수 있습니다. 이러한 개선 사항과 관련하여 회사마다 강점과 약점이 다를 수 있음을 감안하면 항상 맞춤화된 고객 만족도 설문조사를 실행하는 것이 좋습니다.
고객 만족도 설문조사를 만드는 방법
고객 만족도 설문조사를 만들 때 어떤 정보를 얻고 싶은지 고려하세요. 고객 여정의 각기 다른 측면을 이해하는 데 도움이 되는 여러 고객 만족도 설문조사 질문이 있습니다.
예를 들어, 가격 만족도를 파악하고 구매 피드백을 받기 위한 질문을 할 수 있습니다.
- 저희 서비스의 가격에 얼마나 만족하십니까?
- 지불한 가격에 대한 대가로 받은 제품에 얼마나 만족하십니까?
- 저희 제품의 가성비가 좋다고 생각하십니까?
또는 전체 고객 만족도에 대한 정보를 알아낼 수 있습니다.
- 저희 제품 개선에 도움을 주신다면 무엇을 제안하시겠습니까?
- 저희 회사에 대한 전반적인 만족도를 평가해 주세요.
- 1~10의 척도로 평가한다면, 저희 서비스에 얼마나 만족하십니까?
다음과 같은 고객 서비스 만족도 질문을 할 수도 있습니다.
- 저희 지원 부서로부터 받은 커뮤니케이션에 대한 만족도를 어떻게 평가하시겠습니까?
- 문제가 만족스럽게 해결되었습니까?
- 저희 고객 서비스 담당자가 얼마나 도움이 되었는지 1~10의 척도로 평가해 주세요.
훌륭한 고객 만족도 설문조사를 만들기 위한 핵심은 목표를 염두에 두고 시작하는 것입니다. 피드백 설문조사의 목적에 따라 선택하는 질문이 달라집니다. 목표를 세운 다음 고객 만족도 설문조사 템플릿을 원하는 대로 맞춤 조정하세요.
5가지 고객 만족도 설문조사 질문 유형
유용하고 실행 가능한 답변을 받으려면 고객 만족도 설문조사에 올바른 질문 유형을 사용해야 합니다.
다양한 질문 유형을 사용하여 효과적으로 고객 만족도를 측정하는 방법을 알아보겠습니다.
1. 리커트 척도 질문
리커트 척도는 예 또는 아니요로 간단하게 답변하는 것보다 더 유연하게 의견을 제공할 수 있는 표준 설문조사 질문입니다. 이 척도는 보통 ‘전적으로 동의함’부터 ‘전혀 동의하지 않음’까지 5개에서 7개 사이의 응답으로 구성되어 고객이 동의하는 정도를 자세히 나타낼 수 있게 합니다.
기업은 리커트 척도를 사용하여 동의, 만족, 욕구, 빈도를 포함한 다양한 감성을 평가할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 온라인 도움말 포털을 얼마나 자주 이용하는지 알아보고 싶은 경우 빈도 응답(예: 전혀 안 함, 거의 안 함, 가끔 함, 자주 함, 빈번히 함)이 유용할 것입니다.
다음은 고객 서비스 리커트 척도 설문조사 질문의 3가지 예입니다.
- 전반적으로 고객 서비스 팀에 얼마나 만족하십니까?
- “저희 회사의 고객 서비스 팀이 고객님의 기대치를 충족했습니다.”라는 문장에 얼마나 동의하는지 나타내 주세요.
- 전반적인 만족도에 비추어 저희 회사 제품을 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
리커트 척도가 무엇이며 다음 설문조사에 어떻게 사용할 수 있는지에 대해 알아보세요.
2. 개방형 질문
개방형 질문을 통해 고객이 자유롭게 의견을 공유할 수 있게 하여 보다 심도 있는 인사이트와 새로운 아이디어를 얻을 수 있습니다.
예를 들어, 이 시장 조사 설문 템플릿은 고객이 마음에 들어하는 것과 바뀌었으면 하는 것을 구체적으로 명시하도록 하는 몇 가지 개방형 질문으로 시작합니다.
- 당사의 신제품에서 어떤 점이 가장 마음에 드십니까?
- 어떤 점을 바꾸면 제품 개선에 가장 큰 도움이 되겠습니까?
- 현재 타사에서 제공하는 경쟁 제품의 개선에 가장 크게 기여할 변화는 무엇이겠습니까?
개방형 질문은 응답자들이 원하는 대로 답변할 수 있게 합니다. 이 질문 유형에서 제공하는 유연성으로 회사에 유용하고 자세한 정보를 이끌어 낼 수 있습니다. 이 질문 스타일은 정량적 질문을 보완하는 정성적 데이터를 제공할 수도 있습니다.
단 몇 분 만에 고객 만족도 설문조사를 만드세요
전문가가 작성한 CSAT 질문으로 시작하여 비즈니스 목표에 맞게 조정된 맞춤 설문조사를 만드세요.
3. 명목 질문 (명목 척도 질문)
명목 질문은 수치화할 수 없는 다양한 질문 카테고리를 구분하기 위해 이름을 부여하는 척도로 답변에 숫자 값이 없습니다.
‘모두 해당’에 대한 옵션을 추가하지 않는 한 답변들이 연결되지 않습니다.
명목 질문에 대한 답변에는 특정 순서가 없으며, 변수 레이블에 대해서만 유의성을 지닙니다.
다음은 명목 질문의 몇 가지 예입니다.
- 저희 온라인 스토어에서 어떤 브랜드의 신발을 선호하십니까?
- 친구들과 연락하는 데 어떤 소셜 미디어 플랫폼을 가장 많이 사용하십니까?
- 출퇴근에 어떤 교통 수단을 선호하십니까?
각 질문에 사용자의 특정 답변이 있어 회사가 사용자의 선호도와 경험을 보다 깊이 이해할 수 있습니다.
더 많은 고객 만족도 설문조사 질문을 살펴보세요.
4. 이진 질문
이진 척도 질문은 질문당 두 개의 답항에 의존하므로 ‘이진(binary)’이라는 용어를 사용합니다. 이러한 질문들을 간단한 예 또는 아니요로 제시하거나, 좋아요/싫어요 또는 기쁜 얼굴/슬픈 얼굴과 같은 그래픽으로 답변하도록 할 수 있습니다.
다음은 이진 척도 질문의 몇 가지 예입니다.
- 저희 웹사이트에서 원하는 제품을 찾으셨습니까? 예 / 아니요.
- 최근 주문한 제품의 배송 상태에 만족하셨습니까? 예 / 아니요.
- 저희 웹사이트에서 기술적인 문제를 경험하셨습니까? 예 / 아니요.
이진 질문은 단순하기 때문에 유용합니다. 고객이 응답하는 데 몇 초밖에 걸리지 않아 응답률이 높고 정량화할 수 있는 데이터를 확보하는 좋은 방법입니다.
훌륭한 설문조사 질문을 작성하는 데 대한 팁을 받으세요.
5. 경험 빈도
경험 빈도 질문은 제품 사용, 실제 매장 방문, 기타 관련 작업 등 고객이 특정 활동을 얼마나 자주 하는지 알아보기 위한 것입니다.
다음은 경험 빈도 질문의 몇 가지 예입니다.
- 저희 회사 공구를 얼마나 자주 사용하십니까? 매일, 일주일에 여러 번, 한 달에 몇 번, 가끔, 거의 사용 안 함.
- 저희 현지 매장을 얼마나 자주 방문하십니까? 매일, 일주일에 여러 번, 일주일에 한 번, 한 달에 한 번.
- 저희 모바일 앱을 얼마나 자주 사용하십니까? 하루에 여러 번, 하루에 한 번, 일주일에 몇 번, 일주일에 한 번, 거의 또는 전혀 사용 안 함.
경험 빈도 질문은 사용자 행동에 대한 데이터를 생성하는 데 도움이 됩니다. 사용 패턴을 이해하면 마케팅 활동을 맞춤화하고 사용자 경험을 개인화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
모범 사례를 살펴보고 효과적인 설문조사를 만드세요.
고객 만족도 설문조사 모범 사례 및 리소스
완벽한 고객 경험을 제공하려면 고객의 의견에 귀를 기울여야 합니다. 문제점을 해결하고 고객 접점을 개선하기 위한 조치를 취하면 전반적으로 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 시간이 지나면서 만족도가 더 높아진 고객이 더 높은 충성도를 보이며 재구매 가능성도 커집니다.
하지만 약 35%의 CX 전문가들이 고객으로부터 필요한 데이터를 얻는 데 어려움을 겪고 있습니다. 고객으로부터 더 많은 정보를 얻으려면 평균 고객 설문조사 완성률을 높여야 합니다. 다음은 고객 만족도 설문조사의 응답률을 높이기 위한 몇 가지 중요한 팁입니다.
- 질문을 간결하게 유지하세요.
- 서로 다른 두 가지 측면을 다루는 이중 질문을 피하세요.
- 설문조사를 개인화하고 고객의 이름을 사용하세요.
- 가능한 경우 앱 내 또는 현장 설문조사를 활용하세요.
- 구매 또는 고객 서비스와 교류 등 주요 접점 이후에 CSAT 설문조사를 보내세요.
- 효과적인 CSAT 프로그램을 만들고, 시작하고, 모니터링하는 방법을 이해하세요.
고객 데이터를 더욱 잘 활용하는 또 다른 효과적인 방법은 설문조사를 원하는 CRM과 연동하는 것입니다. 고객을 전체적으로 보면 고객을 더욱 정확하고 철저하게 파악할 수 있습니다. SurveyMonkey를 Salesforce, HubSpot 및 기타 CRM에 연결하여 간편하게 설문조사 데이터를 자동으로 연동할 수 있습니다.
관련 문서: 고객 피드백 프로그램 실행을 위한 최고의 가이드
어떻게 시작해야 할지 잘 모르겠다면 SurveyMonkey의 고객 만족도 설문조사 템플릿을 살펴보실 것을 권합니다. 이러한 템플릿은 SurveyMonkey의 질문 은행과 함께 고객의 참여도를 끌어올릴 수 있는 효과적인 질문을 제공합니다. 더 좋은 점은 이들 중 많은 질문을 벤치마크할 수 있어 같은 부문에 있는 다른 회사들과 어떻게 비교되는지에 대한 인사이트를 얻을 수 있다는 것입니다.
설문조사 작성 모범 사례에 대한 자세한 정보를 찾고 계시나요? SurveyMonkey의 피드백 설문조사 모범 사례를 모두 확인해 보세요.
SruveyMonkey로 고객 만족도 개선
고객 만족도를 측정하는 것은 비즈니스의 중요한 부분입니다. 다양한 유형의 고객 만족도 설문조사를 통해 고객 여정의 주요 접점을 더 잘 이해할 수 있습니다. 설문조사 템플릿이나 미리 작성된 질문으로 시작하여 비즈니스에 맞게 맞춤화하는 것이 좋습니다.
SurveyMonkey는 빠르고 쉽게 신뢰할 수 있는 결과를 얻을 수 있는 템플릿, 질문 및 리소스를 보유하고 있습니다. 자신 있게 고객을 대상으로 설문조사를 수행하세요. 전문가가 작성한 설문조사 템플릿과 도구로 신뢰할 수 있으며 실행 가능한 결과를 얻으세요. 설문조사 템플릿 카탈로그를 살펴보거나 무료로 설문조사를 작성해 보세요.
Net Promoter, Net Promoter® Score 및 NPS는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. 및 Fred Reichheld의 상표입니다.
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고객 만족도 설문조사 템플릿
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