Z kursu: Biuro Obsługi IT: Podstawy obsługi klienta

Badanie i diagnoza kontaktu: Pytania sondujące

Z kursu: Biuro Obsługi IT: Podstawy obsługi klienta

Zacznij mój 1. bezpłatny miesiąc Kup dla mojego zespołu

Badanie i diagnoza kontaktu: Pytania sondujące

“

- Teraz, gdy otworzyliśmy naszych klientów i przekazali nam pewne wstępne informacje, być może będziemy musieli zadać kilka pytań uzupełniających, aby zagłębić się jeszcze dalej. Pytania te są definiowane jako pytania sondujące. Są one podobne do pytań otwartych i mają na celu zagłębienie się nieco głębiej po zadaniu pytania otwartego. Pytania sondujące zazwyczaj następują po pytaniach otwartych, ale mogą również następować po pytaniu zamkniętym, zwłaszcza jeśli musimy zebrać więcej informacji. Kluczem do zadawania odpowiednich pytań sondujących jest słuchanie. Chcemy słuchać wskazówek i wskazówek w tym, co powiedział klient, a także w tym, czego nie powiedział. Te właśnie odpowiedzi pomagają nam formułować dalsze pytania dociekliwe. Pytania te mają na celu zebranie większej ilości informacji i mogą zaczynać się od słowa takiego jak może, wspomniałeś, kiedy, gdzie, ile i co. Słowa nie są jedynym ważnym elementem sondowania. Nasz ton jest również niezwykle ważny. Chcemy mieć miękki, empatyczny ton, który pokazuje zainteresowanie pomaganiem, a nie przesłuchiwaniem klienta, aby dowiedzieć się, co tym razem zrobił źle. W normalnej rozmowie ludzie często używają słowa "ty" podczas zadawania pytań. Może to okazać się oskarżycielskie, jeśli nie jesteśmy świadomi naszego tonu podczas interakcji. Jako technicy staraj się unikać używania słowa "ty". Kiedy musimy go użyć, zmiękcz ton tak bardzo, jak to możliwe. Oto kilka przykładów pytań sondujących. Zastanówmy się, w jaki sposób możemy je wykorzystać w naszym środowisku. Pozwolę sobie zebrać dodatkowe informacje na ten temat. Wspomniałeś o komunikacie o błędzie na ekranie, co to za komunikat o błędzie? Ile razy tak się stało? Kiedy jest to potrzebne? Jaki jest termin płatności? A jak to zadanie było wykonywane w przeszłości? Teraz, gdy przejrzeliśmy pytania zamknięte, otwarte i sondujące, naszym ostatnim krokiem będzie przyjrzenie się potwierdzeniu pytań.

Spis treści