Odzyskiwanie niezadowolonych klientów

- Zapewnienie obsługi klienta może być trudne, ponieważ klienci często kontaktują się z nami w już podwyższonym stanie emocjonalnym. Ci klienci są niezadowoleni, być może nawet emocjonalni i nie boją się dać nam znać. Niezależnie od tego, czy punkt obsługi spowodował frustrację, czy nie, mamy sytuację, w której musimy odzyskać klienta. W tym filmie poznamy strategie i techniki, aby odzyskać niezadowolonych klientów. Odzyskiwanie można zdefiniować jako podjęcie działań w celu przeniesienia niezadowolonego lub emocjonalnego klienta do stanu deeskalacji. Wahamy się, czy przenieść klienta do stanu zadowolenia, ponieważ w rzeczywistości może się to nie zdarzyć. Celem jest wdrożenie strategii odzyskiwania, aby pomóc klientowi poczuć się bardziej zadowolonym z problemu, sytuacji i rozwiązania. Pierwszą techniką, której użyjemy do odzyskania naszych klientów, jest LEAD. LEAD pomoże nam doprowadzić naszych niezadowolonych klientów do rozwiązania i odzyskania. Istnieją cztery kluczowe elementy tej techniki. Słuchaj, wczuwaj się, przepraszaj w razie potrzeby i odkryj źródło niezadowolenia. Ta strategia pomaga nam skupić się na kliencie i jego potrzebach. Oto typowy scenariusz, zdenerwowany klient, ponieważ nie otrzymał oddzwonienia w czasie, w którym został poinformowany przez dział obsługi. Klient został zmuszony do skontaktowania się z punktem obsługi. Przyjrzyjmy się najpierw przykładowi niestosowania naszej strategii LEAD. - Hej, chcę wiedzieć, dlaczego nikt do mnie wczoraj nie oddzwonił, po tym, jak obiecano mi oddzwonienie. Czekałem godzinami. - Tak, przepraszam za to. Wczoraj byliśmy naprawdę zajęci i nie byliśmy w stanie zrobić nic poza odbieraniem połączeń. Wielu klientów jest wściekłych. - [Klient] Poważnie, musisz pracować nad swoim wsparciem. - Ten przykład jest bardzo powszechny. I to jest coś, co osobiście słyszałem, jak technicy mówią do klientów w różnych punktach obsługi, w których pracowałem. Intencja była, ale egzekucja okazała się nieszczera, a jednocześnie usprawiedliwiała punkt obsługi. Klienci doceniają przeprosiny. Doceniają to jeszcze bardziej bez kwalifikatorów i wymówek z tym związanych. Ponadto sprawia to, że biuro obsługi brzmi nieprofesjonalnie, nieprzygotowane i nie jest to pozytywny wizerunek, który chcemy przedstawić. Spójrzmy na ten sam przykład, używając naszej strategii LEAD, aby zobaczyć inny wynik. - Hej, chcę wiedzieć, dlaczego nikt nie oddzwonił do mnie wczoraj, po tym, jak obiecano mi oddzwonienie. Czekałem godzinami. - Tak, widzę w notatkach, że twój status miał zostać wczoraj zaktualizowany, a my mieliśmy cię powiadomić. Przepraszam za to, spójrzmy na to, czego mogę się dowiedzieć i napraw ten problem. - Uh, tak, to byłoby świetne. To naprawdę denerwujące, nie wiedząc, co się dzieje. - Dobra, znalazłem informacje w systemie. Wygląda na to, że zamówiona część jest w, więc możemy, śmiało i zaplanuj tę instalację. Czy chciałbyś to zrobić teraz? - Dlaczego ktoś wczoraj do mnie nie oddzwonił? Nie jestem z tego powodu zadowolony. - Nie jestem pewien, co się stało w tym procesie, robię notatkę, aby wysłać ją do mojego przełożonego w tej sprawie i przepraszam, że oddzwonienie nie nastąpiło i musiałeś ponownie się z nami skontaktować. Ponieważ mamy tę część, czy chciałbyś, śmiało i zaplanuj instalację? - [Klient] Tak, zróbmy to. - Jak widać na naszym przykładzie, Klient może nie być w pełni zadowolony, ale ciągle prowadziliśmy klienta do rozwiązania, aby odzyskać sytuację. Prowadzenie klienta nie zawsze może być takie proste. Słuchając, wczuwając się, przepraszając i odkrywając źródło problemu, możemy odzyskać naszych klientów szybciej i z lepszymi wskaźnikami sukcesu. Co się dzieje, gdy klient jest tak skoncentrowany na bólu, że naprawdę trudno jest doprowadzić go do rozwiązania? W naszym następnym filmie omówimy, jak używać LEAD do przekierowywania naszych klientów.