Powitanie i potwierdzenie kontaktu

- Wszyscy mieliśmy doświadczenie w kontaktowaniu się z firmą w celu uzyskania pomocy. Gdzie technik był niegrzeczny, wydawał się niechętny do pomocy i nie miał pojęcia, kim jesteś i dlaczego w ogóle dzwonisz. Jak się z tym czułeś? A co sądzisz o tej firmie i jej produktach? Tworzenie pozytywnych doświadczeń dla naszych klientów jest częścią naszej odpowiedzialności jako techników punktu obsługi. Odnoszące sukcesy punkty obsługi koncentrują się na procesach i zapewnianiu wysokiej jakości obsługi klienta. Przyjrzyjmy się więc, w jaki sposób możemy stworzyć doświadczenie, które sprawi, że nasi klienci poczują się docenieni i procesy, które zapewnią spójność. Istnieją podstawowe komponenty obsługi klienta, które tworzą podstawę udanej interakcji z klientem. Te składniki tworzą i ustawiają ton kontaktu. Z perspektywy procesu komponenty te mogą być realizowane w różny sposób w różnych organizacjach. To, co omówimy w tym rozdziale, to znaczenie i cel każdego z nich. Podstawowe elementy, które omówimy, obejmują powitanie i walidację, dochodzenie i diagnozę, rozwiązanie i zamknięcie. Zacznijmy więc od pierwszego komponentu. Powitanie i walidacja. Etap powitania i weryfikacji jest ważny, ponieważ nadaje ton całemu kontaktowi. Pomyśl o tym w ten sposób, to jak wprowadzenie do punktu obsługi i przygotowuje grunt pod pozytywną interakcję. Celem powitania jest zebranie i zweryfikowanie ważnych informacji o kliencie. Walidacja tych informacji ma kluczowe znaczenie dla spełnienia wytycznych dotyczących bezpieczeństwa, wymogów prawnych, a nawet organizacyjnych. Wskazówki dotyczące zabezpieczeń, które określają zawartość powitania kontaktu, mogą się różnić w zależności od organizacji. Może to obejmować zbieranie informacji, takich jak numer identyfikacyjny klienta, numer ubezpieczenia społecznego lub identyfikator pracownika. Wiesz, to naprawdę zależy tylko od rodzaju kontaktu i rodzaju centrum. Stworzenie odpowiedniego tonu dla kontaktu jest ważną częścią przygotowania sceny do sukcesu. Nasi klienci chcą czuć, że jesteśmy gotowi, chętni i faktycznie chętni do pomocy. I nie chodzi tylko o słowa, których używamy, ale także o ton. Nasz ton głosu jest kluczem do stworzenia pozytywnej interakcji. Chcemy brzmieć pozytywnie i optymistycznie. Nie tak, że jesteśmy zaniepokojeni i niechętni do pomocy. Przyjrzyjmy się więc przykładom, jak prawidłowo i nieprawidłowo wykonać powitanie i walidację. - Dziękuję za kontakt z biurem obsługi ABC, to jest Anice, czy mogę prosić o numer identyfikacyjny członka? (pisanie na klawiaturze) Dziękuję, jak mogę wam dzisiaj pomóc? - W tym przykładzie nasz technik użył radosnego i pomocnego tonu i wyraził rzeczywistą chęć pomocy klientowi. - Pomoc techniczna. - W tym przykładzie słychać ton, który oczywiście wcale nie brzmi pomocnie. Nie ma prawdziwego wyrazu chęci pomocy. Nie podąża też za żadnym procesem. Klient nawet nie wie, gdzie zadzwonił i nie zadano mu żadnych pytań w celu zweryfikowania informacji. Tak więc etap powitania i walidacji oferuje nam możliwość powitania klienta i zapewnienia odpowiedniej atmosfery dla naszej interakcji z klientem. Pozwala nam to również zweryfikować i zweryfikować te ważne informacje dotyczące bezpieczeństwa. Informacje te pozwalają nam spełniać wymagania firmowe, organizacyjne i prawne. Zacznijmy wypełniać nasz plan działania, pisząc w powitaniu i walidacji dla Twojego biurka. Teraz, jeśli Twoje biurko nie ma obecnie procesu powitania i walidacji, Ty i Twoja organizacja możecie wykorzystać zasoby, których się tutaj uczymy, aby stworzyć powitanie i walidację, która pasuje. Pamiętaj, że twoje powitanie powinno być pozytywne. Powinien być pomocny, powinien określać, gdzie klient zadzwonił i kto mu pomoże. Używając spójnego powitania, przygotowujesz grunt pod pozytywną interakcję.