You're facing internal resistance to improve the customer journey. How will you overcome it?

Muitas vezes a resistência não é um comportamento isolado. Ela pode surgir por conta de receios, preocupações e ruídos na comunicação. Por isso, é importante ter diálogo aberto e entender com a sua equipe quais são as motivações do comportamento resistente. Como liderança ou pessoa encarregada, você precisa ter sensibilidade e conseguir ler além das entrelinhas. Depois de entender, de fato, os pontos de atenção que trazem a preocupação, fica mais fácil de prosseguir com o processo.

Para tratar de atenuar las preocupaciones, lo primero es generar una estrategia de comunicación, esta debe de ser implementada previo comience el radio pasillo, no se trata de dar toda la información se trata de comunicar de forma adecuada a cada integrante en el momento adecuado. Posteriormente escúchalos arma grupos para saber que es lo que dicen, que sienten y que es lo que esperan.

No hay mejor de acercar lo que queremos decir que con la empatía, ponlos en el lugar del cliente para comprendan por que la importancia y la hagan suya también. Existen muchas técnicas desde hacerlos interactuar como clientes o hacer talleres de rol. El objetivo es que se puedan poner literal en el lugar del cliente.

Contra dados não há argumentos. Antes de tentar vender qualquer ideia para sua equipe/gestão, é importante que você apresente os dados que corroborem a chance de sucesso da iniciativa. Você pode usar como exemplo tentativas do mercado e até mesmo previsões com base nos dados que você já tem para corroborá-las, mostrando diferentes cenários e perspectivas.

Piloting solutions on both sides of the customer service aisle is a great way to see if ideas translate into better service outcomes that matter. I previously worked with a team at a concierge longevity practice that worked incredibly hard to provide stellar customer service, and we still missed the mark from time to time. Breaking down what didn't work from our perspective was step one, breaking down what didn't work from the client perspective was step two. Yes, we asked the client - directly and specifically - how we had not met their expectations and what we could do to meet them. Then we set out to rebuild a better experience that surpassed their expectations. Just meeting expectations is too low of a bar!

Probar cambios en un entorno controlado, centrando los esfuerzos y los recursos en un área específica, puede proporcionar datos valiosos y evidencia concreta. Una prueba piloto exitosa y de impacto puede generar mucho entusiasmo y apoyo para una implementación más amplia.