Comment géreriez-vous un scénario où un client demande une solution qui va à l’encontre des directives de l’entreprise ?

First of all, try to understand why a specific solution is requested and if there are any acceptable alternatives or workarounds for the customer. Instead of prolonging the discussions and keeping the customer waiting, it's always preferable to clearly communicate a "no" to specific opportunities that aren't feasible due to company policies. A dignified 'no' is always better than a misleading 'yes'. It's important to assertively communicate this to the customer and, if permissible by company guidelines, offer alternative options. Most importantly, follow up with the customer to ensure their needs are met.

Navegar em um cenário onde um cliente solicita uma solução contra as diretrizes da empresa requer equilíbrio entre empatia e firmeza. Primeiro, escute atentamente a solicitação do cliente para compreender suas necessidades e preocupações. Explique, de forma clara e educada, as diretrizes da empresa e por que a solicitação não pode ser atendida, ressaltando o compromisso com a qualidade e a segurança. Ofereça alternativas viáveis que se alinhem com as políticas da empresa, mostrando disposição para ajudar dentro dos limites estabelecidos.

Isso apela à natureza analítica, pois envolve compreender completamente as regras e as razões por trás delas; temos que fornecer uma explicação lógica e fundamentada ao nosso cliente. primeiramente devemos entender a história por trás das diretrizes … por exemplo, algumas regras podem ter sido implementadas após problemas específicos ou feedback de clientes. por isso temos que ter ciência dos possíveis impactos e riscos de não seguir as diretrizes. Isso ajuda a comunicar melhor a importância de seguir as regras.

Oferecer alternativas viáveis é crucial ao lidar com solicitações que vão contra as diretrizes da empresa. Depois de explicar por que a solicitação não pode ser atendida, apresente opções que respeitem as políticas da empresa e atendam às necessidades do cliente. Isso pode incluir serviços ou produtos semelhantes, ajustes no que é possível dentro das regras, ou até mesmo indicar outros recursos que possam resolver o problema do cliente. Mostre que você está comprometido em encontrar uma solução que seja mutuamente benéfica.

Escalar com sabedoria é fundamental quando um cliente insiste em uma solicitação que contraria as diretrizes da empresa. Primeiro, tente resolver a situação no seu nível, demonstrando compreensão e explorando alternativas. Se não for possível chegar a um acordo, explique ao cliente que você envolverá um supervisor ou gerente para uma avaliação mais aprofundada. Certifique-se de que a escalada é necessária e justificada, e informe ao superior todos os detalhes relevantes para garantir uma abordagem eficaz e rápida.

An example of this, was when a customer lost control of himself when he was debited without getting his cash, he almost hit me but I maintained my composure and escalate the problem

Empathy is a critical skill in any customer service interaction. Even when a customer's request conflicts with company policy, actively listening and acknowledging their frustration is crucial. Phrases like "I understand your disappointment" or "I see why this is important to you" demonstrate that you value their perspective. While directly mirroring their emotions with phrases like "I'd feel the same way" might not always be appropriate, empathizing with their situation validates their feelings. This fosters a more positive environment for finding alternative solutions, potentially leading to a compromise or a different way to address their needs.

Showing empathy is a great way to calm customer down and make them feel they are not allow to carry the burden alone. They can tell you more about the situation and trust your solutions

One thing I've found helpful is given a customer a follow up call or email to know if the solution given is working out well, this makes customer trust me more and always believe in me next time I gave an alternative solution to them.