Dal corso: Service Desk IT: fondamenti dell’assistenza clienti

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Costruire un rapporto al telefono, parte 1

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Costruire un rapporto al telefono, parte 1

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- Molti tecnici lavorano su più canali di supporto tra cui telefono, supporto deskside, walk-up bar, chat ed e-mail. Quando ho chiesto ai tecnici quale canale preferiscono di più, sento in modo schiacciante il lato scrivania e / o il walk-up bar, il supporto faccia a faccia. Perché? Perché è più facile lavorare con i clienti faccia a faccia quando possiamo vedere il loro linguaggio del corpo e sentire il loro tono nelle parole. Sappiamo che il tono, le parole e il linguaggio del corpo sono tre elementi essenziali della comunicazione. Cosa succede quando si perde la capacità di utilizzare uno di questi tre elementi con un cliente? Bene, rende il supporto tecnico molto più difficile. Iniziamo con il supporto telefonico come esempio. Hai almeno due dei componenti chiave, parole e tono, ma nessun linguaggio del corpo. Quindi dobbiamo adottare il nostro approccio e adattarlo per concentrarci sulle parole e sul tono. Diamo un'occhiata ai componenti chiave per scegliere la lingua e il…

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