Dal corso: Service Desk IT: fondamenti dell’assistenza clienti

Indagine e diagnosi: domande precise

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Indagine e diagnosi: domande precise

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- Ora che abbiamo aperto i nostri clienti e ci hanno fornito alcune informazioni iniziali, potremmo aver bisogno di porre alcune domande di follow-up per approfondire ulteriormente. Queste domande sono definite come domande di sondaggio. Sono simili alle domande a risposta aperta e sono progettati per scavare un po 'più a fondo dopo aver posto una domanda aperta. Le domande di sondaggio in genere seguono domande aperte, ma potrebbero anche seguire una domanda a risposta chiusa, specialmente se abbiamo bisogno di raccogliere maggiori informazioni. La chiave per porre domande di sondaggio appropriate è l'ascolto. Vogliamo ascoltare gli indizi e i segnali in ciò che un cliente ha detto, e anche ciò che non ha detto. Queste stesse risposte ci aiutano a formulare ulteriori domande di indagine. Queste domande cercano di raccogliere maggiori informazioni e possono iniziare con la parola come può, hai menzionato, quando, dove, quanto e cosa. Le parole non sono l'unica componente importante per sondare. Anche il nostro tono è estremamente vitale. Vogliamo avere un tono morbido ed empatico che mostri interesse ad aiutare, non interrogare il cliente per scoprire cosa ha fatto di sbagliato questa volta. Nella normale conversazione, le persone usano spesso la parola "tu" quando fanno domande. Questo può risultare accusatorio se non siamo consapevoli del nostro tono durante l'interazione. Come tecnici, cerca di evitare l'uso della parola "tu"." Quando abbiamo bisogno di usarlo, ammorbidisci il tono il più possibile. Ecco alcuni esempi di domande di sondaggio. Pensiamo a come possiamo usarli nel nostro ambiente. Permettetemi di raccogliere alcune informazioni aggiuntive su questo problema. Hai menzionato un messaggio di errore sullo schermo, qual è quel messaggio di errore? Quante volte è successo? Quando è necessario? Qual è la data di scadenza? E come è stato eseguito questo compito in passato? Ora che abbiamo esaminato le domande chiuse, aperte e di sondaggio, il nostro ultimo passo sarà quello di esaminare le domande di conferma.

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