Dal corso: Service Desk IT: fondamenti dell’assistenza clienti
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Mettere in attesa un contatto
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Mettere in attesa un contatto
(hold music) - Sei mai stato messo in attesa per molto tempo? Un tempo davvero lungo? Dove sembrava un'eternità? Solo per avere un tecnico che torni in linea e ti dica che dovranno richiamarti? Sei mai stato trasferito senza il tuo permesso? Un'azienda ha mai fallito nel seguirti dopo averti detto che lo farà? Questi sono alcuni dei più grandi reclami che i clienti hanno con il supporto tecnico. Spesso, è necessario eseguire queste attività. La sfida è creare procedure per farlo con la minima frustrazione del cliente. Quindi quello che ora discuteremo in questo capitolo è come mettere un cliente in attesa, silenziare un cliente, trasferire e intensificare un contatto e seguire un cliente. L'esecuzione di queste attività richiede un processo e un focus su un eccellente servizio clienti. Diamo prima un'occhiata al processo che i clienti odiano di più, essendo messo in attesa. Perché lo odiano? Bene, penso che spesso mettiamo i clienti in attesa senza dare una ragione ed è percepito…
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