Recuperare i clienti insoddisfatti

- Fornire un servizio clienti può essere difficile in quanto i clienti spesso ci contattano in uno stato emotivo già elevato. Questi clienti sono insoddisfatti, forse anche emotivi, e non hanno paura di farcelo sapere. Indipendentemente dal fatto che il service desk abbia causato la frustrazione o meno, abbiamo una situazione in cui dobbiamo recuperare il cliente. In questo film, impareremo strategie e tecniche, per recuperare i clienti insoddisfatti. Il recupero può essere definito come l'azione per spostare un cliente insoddisfatto, o emotivo, in uno stato di de-escalation. Siamo riluttanti a dire, spostare un cliente in uno stato soddisfatto, perché in realtà ciò potrebbe non accadere. L'obiettivo è implementare strategie di recupero per aiutare il cliente a sentirsi più soddisfatto del problema, della situazione e della risoluzione. La prima tecnica che utilizzeremo per recuperare i nostri clienti, è lead. LEAD ci aiuterà a portare i nostri clienti insoddisfatti a una risoluzione e a un recupero. Ci sono quattro componenti chiave della tecnica. Ascolta, empatizza, scusati se necessario e scopri la fonte se l'insoddisfazione. Questa strategia funziona per aiutarci a concentrarci sul cliente e sulle sue esigenze. Ecco uno scenario comune, un cliente è arrabbiato perché non ha ricevuto una chiamata nel periodo di tempo in cui è stato informato dal service desk. Il cliente è stato costretto a contattare il service desk. Diamo, per prima cosa, un esempio di non utilizzo della nostra strategia LEAD. - Ehi, voglio sapere perché nessuno mi ha richiamato, ieri, dopo che mi è stata promessa una richiamata. Ho aspettato per ore. - Sì, mi dispiace 'per quello. Ieri ci siamo impegnati molto e non siamo stati in grado di fare altro che rispondere alle chiamate. Molti clienti sono pazzi. - [Cliente] Seriamente, devi lavorare sul tuo supporto. - Quindi, questo esempio è molto comune. Ed è qualcosa che, personalmente, ho sentito dire ai tecnici ai clienti in vari service desk in cui ho lavorato. L'intento c'era, ma l'esecuzione è venuta fuori come insincera, mentre anche trovare scuse per il service desk. I clienti apprezzano le scuse. Lo apprezzano ancora di più senza qualificatori o scuse ad esso collegate. Inoltre, questo rende il service desk poco professionale, impreparato e non è l'immagine positiva che vogliamo ritrarre. Diamo un'occhiata allo stesso esempio usando la nostra strategia LEAD per vedere un risultato diverso. - Ehi, voglio sapere perché nessuno mi ha richiamato ieri, dopo che mi è stata promessa una richiamata. Ho aspettato per ore. - Sì, vedo nelle note che il tuo stato doveva essere aggiornato ieri e dovevamo avvisarti. Mi scuso per questo, diamo un'occhiata a ciò che posso scoprire e risolvere questo problema. - Uh, sì, sarebbe fantastico. È davvero fastidioso non sapere cosa sta succedendo. - Ok, ho trovato le informazioni nel sistema. Sembra che la parte che hai ordinato sia in, quindi possiamo, andare avanti e pianificare l'installazione. Ti piacerebbe farlo ora? - Perché qualcuno non mi ha richiamato ieri? Non sono contento di questo. - Non sono sicuro di cosa sia successo nel processo, sto facendo una nota da inviare al mio supervisore su questo, e mi scuso che la richiamata non è avvenuta e hai dovuto contattarci, di nuovo. Dal momento che abbiamo la parte, ti piacerebbe andare avanti e pianificare la tua installazione? - [Cliente] Sì, andiamo avanti e facciamolo. - Come possiamo vedere nel nostro esempio, Il cliente potrebbe non essere completamente soddisfatto, ma abbiamo continuato a guidare il cliente alla risoluzione, per recuperare la situazione. Guidare il cliente potrebbe non essere sempre così facile. Ascoltando, empatizzando, scusando e scoprendo la fonte del problema, possiamo recuperare i nostri clienti più rapidamente e con migliori percentuali di successo. Quindi, cosa succede quando il cliente è così concentrato sul dolore, che è davvero difficile portarlo alla risoluzione? Nel nostro prossimo film, discuteremo come utilizzare LEAD per reindirizzare il nostro cliente.