Saluto e rassicurazione

- Abbiamo tutti avuto un'esperienza nel contattare un'azienda per assistenza. Dove il tecnico era scortese, sembrava riluttante ad aiutare e non aveva idea di chi fossi o perché stavi chiamando. Come ti ha fatto sentire? E come ti senti nei confronti di quell'azienda e dei suoi prodotti? Creare un'esperienza positiva per i nostri clienti fa parte della nostra responsabilità come tecnici del service desk. I service desk di successo si concentrano sui processi e forniscono un'esperienza cliente di qualità. Quindi diamo un'occhiata a come possiamo creare un'esperienza che faccia sentire i nostri clienti apprezzati e processi che garantiscano coerenza. Esistono componenti fondamentali del servizio clienti che creano le basi per un'interazione con il cliente di successo. Questi componenti creano e impostano il tono per il contatto. Dal punto di vista del processo, questi componenti possono essere eseguiti in modo diverso tra le varie organizzazioni. Ciò che tratteremo in questo capitolo è l'importanza e lo scopo di ciascuno. I componenti principali che tratteremo includono, il saluto e la convalida, l'indagine e la diagnosi, la risoluzione e la chiusura. Quindi iniziamo con il primo componente. Il saluto e la convalida. La fase di saluto e convalida è importante perché imposta il tono per l'intero contatto. Pensala in questo modo, è come l'introduzione nel service desk e pone le basi per un'interazione positiva. Lo scopo del saluto è quello di raccogliere e convalidare importanti informazioni sui clienti. La convalida di queste informazioni è fondamentale per soddisfare le linee guida sulla sicurezza, i requisiti legali o persino organizzativi. Le linee guida sulla sicurezza che stabiliscono il contenuto per il saluto dei contatti possono variare da un'organizzazione all'altra. Potrebbe includere la raccolta di informazioni come un numero ID cliente, un numero di previdenza sociale o un ID dipendente. Sai, in realtà dipende solo dal tipo di contatto e dal tipo di centro. Creare il tono giusto per il contatto è una parte importante per preparare il terreno per il successo. I nostri clienti vogliono sentirsi come se fossimo pronti, desiderosi e disposti ad assisterli. E non si tratta solo delle parole che usiamo, ma anche del tono. Il nostro tono di voce è la chiave per creare un'interazione positiva. Vogliamo sembrare positivi e ottimisti. Non come se fossimo infastiditi e riluttanti ad aiutare. Quindi diamo un'occhiata agli esempi su come eseguire correttamente e impropriamente il saluto e la convalida. - Grazie per aver contattato il service desk ABC, questa è Anice, posso avere il tuo numero ID membro per favore? (digitazione da tastiera) Grazie, come posso aiutarti oggi? - In questo esempio, il nostro tecnico ha usato un tono felice e disponibile e ha espresso un'effettiva disponibilità ad assistere il cliente. - Help desk. - In questo esempio puoi sentire un tono che ovviamente non sembra affatto utile. Non c'è una vera espressione di volontà di aiutare. Né segue alcun tipo di processo. Il cliente non sa nemmeno dove ha chiamato e non gli sono state poste domande per convalidare le informazioni. Quindi la fase di saluto e convalida ci offre l'opportunità di salutare il cliente e fornire la giusta atmosfera per la nostra interazione con il cliente. Ci consente inoltre di verificare e convalidare tali importanti informazioni di sicurezza. Queste informazioni ci consentono di soddisfare i requisiti aziendali, organizzativi e legali. Iniziamo a completare il nostro piano d'azione scrivendo nel saluto e nella convalida per la tua scrivania. Ora, se la tua scrivania attualmente non ha un processo di saluto e convalida, tu e la tua organizzazione potete utilizzare le risorse che stiamo imparando qui per creare un saluto e una convalida che si adattino. Ricorda, il tuo saluto dovrebbe essere positivo. Dovrebbe essere utile, dovrebbe identificare dove il cliente ha chiamato e chi lo aiuterà. Usando un saluto coerente, si prepara il terreno per un'interazione positiva.